Санкт-Петербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение колледж «Звездный» Методические разработки алгоритмов взаимодействия с клиентами в банковских продажах. Рекомендовано к использованию в практических и теоретических курсах: по теме «Организация банковского труда», разработанных преподавателем-экспертом, мастером производственного обучения Бердюгиной И. П. 2017
Технология банковского обслуживания. Секрет моего успеха — в умении понимать точку зрения друг друга и видеть вещи как с его, так и с моей точки зрения». (Генри Форд)
Форма этапов взаимоотношений с клиентом при продаже банковских услуг. Пересечение продаж. Спрос на рекомендации. 5. заключение договора. 4. работа с возражениями (сомнениями) 3.
Агрессивная доброта Суверенитет Суверенитет.
Позитивное отношение к: себе. Противоположная сторона вашей работы. К банку. Услуги, банковские продукты. Работа с клиентом.
Установление контактов. Первое впечатление о сотруднике формируется в течение 10-15 секунд и гарантирует 90% успеха.
Разделив круг на три части, покажите, как, по вашему мнению, вы используете все три канала информации при общении с другими людьми (%)__% акцент__% слова__% язык жестов
Три канала информации и восприятия (%)
Этап выявления информационной потребности или сбора информации. Как выявить потребности клиента: — наблюдать — активно слушать и слышать — координировать и участвовать (контакт) — задавать открытые вопросы.
Потребности клиента: безопасность. Если клиенты стремятся в первую очередь защитить себя, вам необходимо поставить свои гарантии, репутацию, надежность и рекомендации на первое место в презентации. Экономика. Если клиент хочет сэкономить, вы, возможно, захотите купить товар по самой низкой рыночной цене. Новизна. Новизна — не самый важный критерий покупки для этой категории клиентов. Эти люди предпочитают покупать новые товары и услуги, названия которых только мелькали в рекламе. Комфорт. Покупатели ценят простоту и удобство получения и использования товара или услуги. Великолепие. Если вы хотите заработать на гордости, вам необходимо подчеркнуть уникальность и роскошь предлагаемого товара или услуги. Ответственность. Специфический консерватизм клиента, связанный с привязанностью к конкретному сотруднику, банку или продукту.
Техники активного слушания: объяснение — попросите говорящего объяснить. Что вы хотите? Почему вы выбрали именно этот кредит? Что для вас важно. ? Перефразирование — повторение того же сообщения говорящего своими словами. Если я правильно вас понял. Я понимаю, что вы говорите. Другими словами, если я …, то вы … по вашему мнению. Другими словами, вы считаете. Summarise — резюмировать основные идеи говорящего. Резюмировать сказанное. Мы пришли к следующим выводам… Мы согласились, что… Мы уже обсуждали это …..
Как использовать технику постановки вопросов. Нерешенные вопросы Конечные вопросы Общие вопросы Нераскрытые вопросы Нераскрытые вопросы
Этап: презентация продуктов и услуг банка: особенности — объективное описание услуги, название, сроки, условия, положения, правила и другие особенности услуги. Преимущества — взаимные услуги и отличия услуг от аналогичных услуг других банков (… и сравнения) Преимущества — что получает клиент после получения услуги. Преимущества — отличия своих услуг от аналогичных услуг других банков (… Сравнение с).
Правила презентации! Продавать нужно не продукт/услугу, а содержащиеся в ней преимущества для клиента.
Язык выгод (на этапе презентации используется только язык выгод и преимуществ!) Предложение преимуществ / предложение для клиентов Привлекательность вопроса Преимущества преимуществ Преимущества преимуществ Привлекательность преимуществ Привлекательность преимуществ Привлекательность преимуществ 2. 1.
Техники работы с объектами: 1 . Я понимаю, что для вас важно… (назвать неосознанные потребности клиента) Задавать уточняющие вопросы Вербальные опровержения преимуществ Вопросы о преимуществах или альтернативах 2. 3. 4.
Клиенты говорят: «Дорого! Если сотрудники банка, рассказывая о продукте, используют только «сухие» характеристики продукта и не передают их на языке выгод и преимуществ, у клиентов складывается представление о том, что цена высока, а выгоды невелики. Ценовые преимущества.
Задача сотрудника банка — охарактеризовать продукт на языке выгод и общественных интересов так, чтобы клиент убедился, что выгоды гораздо больше, чем стоимость услуги. Ценностное преимущество.
Методы работы, предполагающие ответы на пять вопросов 1. Для отказа должна быть серьезная причина. Кто это? 2. есть ли другие причины, кроме его? 3. предположим, что вы сможете найти одну. Тогда ответьте утвердительно? (Если отрицательно, ответьте на вопросы 4 или 5). 4. Тогда должны быть и другие причины. Вы понимаете? 5. 5. Что вас убеждает? ;-.
Как отвечать — изменение звучания 1. шкалирование отношений ‘Я думаю, что машина, с которой вы пришли, стоит больше’. 2. ‘Философский’ контекст ‘Некоторые люди считают, что дешевого качества не бывает’. 3. текущая иерархия «Что для вас важнее — процент или скорость?». 4. нацеленность на будущее «Да, процентные ставки будут выше, но в долгосрочной перспективе этот кредит не будет вам стоить дорого». 5. уточнение «Насколько доступны ежемесячные платежи?» 6. изменение значения фразы «Вы правы: платежи действительно небольшие».
Подход «небольшой отсрочки» можно проиллюстрировать на примере типа «прежде чем дать x, дайте это». Например, на возражение «ваша цена слишком высока» можно ответить так: «прежде чем обсуждать цену, давайте обсудим остальные детали сделки».
Соглашайтесь, если различия в спецификациях привлекательны для обеих сторон и не важны для вас. Клиент: «Банк XX предлагает вам кредит с более низкой процентной ставкой». Сотрудник: «Что касается процентной ставки, то она может быть ниже, но наши ресурсы ограничены, и мы можем взять только определенные суммы. Наши ресурсы шире. Поэтому мы предлагаем более выгодные условия для наших клиентов».
Техника этой техники по созданию встречи для создания помощника клиента. Клиент: «Всем продавцам нужно только то, что они продают». Сотрудник: «Да, мы с вами знаем, что некоторые продавцы только и делают, что продают, но мы не такие!
Уточняйте вопрос, отвечая на возражения.
Пересечение канала продаж. Одно из золотых правил успешного бизнеса — «продавать больше каждому клиенту». Важность перекрестных продаж (или кросс-продаж, называемых дополнительными продажами) в банковской сфере сейчас высока как никогда. Банки развивают и импортируют продукты, которые дополняют друг друга, и вводят системы мотивации для сотрудников, работающих на передовой линии. Все действия направлены на увеличение перекрестных продаж. В результате банковское учреждение. Предлагаются дополнительные услуги: 1. только после оформления основной продажи. 2. разделить с клиентом рынок/удовольствие от сделки. 3. подбирают дополнительные продукты (с учетом информации, полученной при выявлении потребностей) 4. признают, что на принятие решения потребуется время, и предоставляют рекламные материалы. 5. выразить надежду, что, возможно, потребность в продукте возникнет со временем. 6. обсудите новый продукт и предоставьте рекламные материалы.
Попросите дать рекомендации. Попросите их обратиться к близким друзьям, знакомым и родственникам родителей с просьбой порекомендовать банк не только по завершении операции. Попрощайтесь и поблагодарите клиента за покупку/сделку, используя позитивный тон и улыбку.